Cómo fortalecer el clima y la cultura de servicio a través del liderazgo de servicio del mando intermedio: caso de estudio en una compañía multinacional

Resumen

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Las empresas comúnmente dedican significativos recursos y esfuerzos para desarrollar y entregar nuevos productos y servicios a sus clientes, y así generar su crecimiento económico. Aunque esto es indispensable para competir en esta era global, nos planteamos algunos interrogantes: ¿es suficiente concentrarse en esas acciones para obtener los resultados que se esperan?, ¿qué otros factores deben considerarse para afinar el enfoque en el cliente y promover la creación de valor para los stakeholders? Si bien para este cometido se deben gestionar varios factores, conviene tomar en cuenta el clima y la cultura considerando que ha sido comprobada su influencia en el funcionamiento de la organización. Centrar la atención en los aspectos técnico, operacional y económico no basta: es necesario generar un ambiente de aprendizaje continuo que aumente la capacidad futura de la empresa y la proyecte hacia un mundo más complejo y más exigente. Para ello, el clima y la cultura son importantes dimensiones que requieren ser analizadas con una perspectiva más amplia.
En los últimos años observamos un creciente interés de los investigadores, consultores y directivos por tratar el clima organizacional como un factor relevante para propiciar un ambiente de bienestar que impulse el desempeño y las relaciones internas. Asimismo, se ha incrementado el estudio acerca de los “climas enfocados”, por ejemplo, climas enfocados en servicio, seguridad, diversidad, entre otros. Especialmente en el estudio de las empresas del sector servicios se ha verificado el beneficio de crear un clima enfocado, ya que no es suficiente el ambiente de bienestar para lograr la eficacia de su gestión estratégica. Por su parte, el interés por la cultura organizacional, que tuvo gran impulso durante los años 80 y parte de los 90, argumentándose su importante influencia en los procesos de cambio y mejora organizacionales, recibe ahora una menor atención de los investigadores y directivos en la gestión empresarial. Esta situación probablemente ha impedido el suficiente análisis acerca de la integración clima-cultura enfocada de modo concreto, como fundamento para la orientación de comportamientos y acciones específicas en el ambiente organizacional. Clima y cultura son dos conceptos claves para comprender lo que ocurre en una organización y por qué ocurre. Estas dimensiones deberían analizarse en conjunto con mayor profundidad por los investigadores, y gestionarse con mayor cuidado dentro de cada contexto organizacional, tanto por los altos directivos como por los mandos intermedios. Por ello, en este artículo las analizamos desde un pensamiento sistémico que permite integrar el aspecto estratégico de la empresa, tanto con el clima, desde una visión psicológico-social, como con la cultura, desde una visión antropológica. Nuestro trabajo identifica las principales características de estas dimensiones y plantea su conexión con un enfoque de servicio consistente, que favorezca la efectividad y el aprendizaje positivo en la organización.
Aunque en la literatura organizacional se destaca el liderazgo como un rol importante en la creación de la cultura y del clima, no se ha identificado suficientemente este rol según los niveles jerárquicos. Particularmente, no se ha explorado con profundidad el liderazgo de los mandos intermedios en relación con el fortalecimiento de estas dos dimensiones mediante un enfoque de servicio. Por ello, aquí planteamos este liderazgo como un factor crucial para conectar y fortalecer un clima y una cultura de servicio, como la hipótesis de nuestro trabajo.
Así, luego de revisar los conceptos de clima y cultura organizacional y de servicio, proponemos un modelo de liderazgo enfocado en el servicio, y finalmente describimos la aplicación y validación realizada con los mandos intermedios de una compañía multinacional en Perú

Palabras clave

Clima Organizacional, Clima de Servicio, Cultura Organizacional, Cultura de Servicio, Liderazgo genérico, Liderazgo de Servicio