Cómo fortalecer el clima y la cultura de servicio a través del liderazgo de servicio del mando intermedio: caso de estudio en una compañía multinacional
Contenido principal del artículo
Resumen
En los últimos años observamos un creciente interés de los investigadores, consultores y directivos por tratar el clima organizacional como un factor relevante para propiciar un ambiente de bienestar que impulse el desempeño y las relaciones internas. Asimismo, se ha incrementado el estudio acerca de los “climas enfocados”, por ejemplo, climas enfocados en servicio, seguridad, diversidad, entre otros. Especialmente en el estudio de las empresas del sector servicios se ha verificado el beneficio de crear un clima enfocado, ya que no es suficiente el ambiente de bienestar para lograr la eficacia de su gestión estratégica. Por su parte, el interés por la cultura organizacional, que tuvo gran impulso durante los años 80 y parte de los 90, argumentándose su importante influencia en los procesos de cambio y mejora organizacionales, recibe ahora una menor atención de los investigadores y directivos en la gestión empresarial. Esta situación probablemente ha impedido el suficiente análisis acerca de la integración clima-cultura enfocada de modo concreto, como fundamento para la orientación de comportamientos y acciones específicas en el ambiente organizacional. Clima y cultura son dos conceptos claves para comprender lo que ocurre en una organización y por qué ocurre. Estas dimensiones deberían analizarse en conjunto con mayor profundidad por los investigadores, y gestionarse con mayor cuidado dentro de cada contexto organizacional, tanto por los altos directivos como por los mandos intermedios. Por ello, en este artículo las analizamos desde un pensamiento sistémico que permite integrar el aspecto estratégico de la empresa, tanto con el clima, desde una visión psicológico-social, como con la cultura, desde una visión antropológica. Nuestro trabajo identifica las principales características de estas dimensiones y plantea su conexión con un enfoque de servicio consistente, que favorezca la efectividad y el aprendizaje positivo en la organización.
Aunque en la literatura organizacional se destaca el liderazgo como un rol importante en la creación de la cultura y del clima, no se ha identificado suficientemente este rol según los niveles jerárquicos. Particularmente, no se ha explorado con profundidad el liderazgo de los mandos intermedios en relación con el fortalecimiento de estas dos dimensiones mediante un enfoque de servicio. Por ello, aquí planteamos este liderazgo como un factor crucial para conectar y fortalecer un clima y una cultura de servicio, como la hipótesis de nuestro trabajo.
Así, luego de revisar los conceptos de clima y cultura organizacional y de servicio, proponemos un modelo de liderazgo enfocado en el servicio, y finalmente describimos la aplicación y validación realizada con los mandos intermedios de una compañía multinacional en Perú
Palabras clave
Detalles
Detalles del artículo
CESIÓN DE DERECHOS
Al enviar el artículo para su evaluación y posterior publicación en la revista Empresa y Humanismo, el AUTOR cede de manera exclusiva los derechos de comunicación pública, reproducción, distribución y venta para su explotación comercial a la Universidad de Navarra a través de su Servicio de Publicaciones, por el plazo máximo legal vigente -toda la vida del autor y setenta años después de su muerte o declaración de fallecimiento-, en cualquier país, y en cualquiera de las actuales y futuras modalidades de edición tanto en versión impresa como electrónica.
En el caso de que el artículo no fuera aceptado para su publicación, esta cesión de derechos decae con la comunicación de la negativa al AUTOR.
El AUTOR afirma que el artículo es inédito, que no ha sido enviado simultáneamente a otro medio de publicación y que los derechos no han sido cedidos de forma exclusiva con anterioridad. Se hace responsable frente a la Universidad de Navarra a través de su Servicio de Publicaciones de la autoría y originalidad de su obra, así como de todas las cargas pecuniarias que pudieran derivarse para Universidad de Navarra a través de su Servicio de Publicaciones, a favor de terceros con motivo de acciones, reclamaciones o conflictos derivados del incumplimiento de obligaciones por parte del AUTOR.